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　　近日，家住外地的王大姐通过南京12315平台向南京市鼓楼区市场监督管理局投诉，她2019年3月3日在天猫平台A官方旗舰店购买的iphone手机，销售页面已明示了支持“7天无理由退换”，3月10日申请退货，商家不同意。


　　接到投诉后，南京市鼓楼区市场监督管理局工作人员跟王大姐进行了电话沟通。她说，手机收货后，她已经进行了激活使用，因为个人感觉不习惯它的操作系统，所以就申请了退货。申请的时间的确是在7天之内，但商家就是不给她退货。


　　了解到了该情况，南京市鼓楼区市场监督管理局跟A官方旗舰店的经营商家取得联系，王大姐所说的情况得到了商家的确认。


　　根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“消费者退回的商品应当完好。”、第九条规定：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：……（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹”。


　　在这起投诉中，王大姐的手机激活后，能够正常使用，操作系统里留有她的使用痕迹，因此手机的商品价值发生了贬损，并已经破坏了其完好性。因此，不适用于“七日无理由退货”的法律规定。


　　另一方面，商家在购买须知里明确公示：“关于售后服务：已激活的手机不支持七天无理由退货，请确认需求后再激活使用”。商家已经告知了不支持七日无理由退货的情形，没有侵害消费者的知情权，因此做出了拒绝调解的决定。


　　本案例中，商家并无明显过失，王大姐的退货的请求属于不合理诉求。因此，我局做出了终止调解的处理意见，并电话告知王大姐，商家无法满足她的诉求。


　　在这起投诉中，王大姐对“七日无理由退货”的理解存在误区，错误的认为商品购买后七天内要求退货都是允许的。事实上，普通商品在购买后的7日内，如果不影响二次销售，方可退货。


　　根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定：“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：


　　（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；


　　（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；


　　（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，


　　但下列商品除外：


　　（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”我局提醒广大消费者，在购买上述商品时，不适用七日无理由退货的规定。


　　


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