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知名打假人王海近日在其微博曝出：“京东商城职员冒充公司局公务员在公司局办公处理消费者举报投诉”，更有甚者，王海还举报有相关领导在京东商城免费购物约7万元。
文|卢大伟
知名打假人王海近日在其微博曝出：“京东商城职员冒充公司局公务员在公司局办公处理消费者举报投诉”，更有甚者，王海还举报有相关领导在京东商城免费购物约7万元。（10月14日新华网）
初见这则新闻，相信很多喜欢网购的“小伙伴”都和笔者一样，被吓了一大跳。这京东都跑到公司局“上班”去了，不是等于运动员自己成了裁判员？这万一有个什么消费问题要投诉，还不是等于“自投罗网”，直接投给了购物网站？如此一来，所谓的投诉岂不是成了聋子的耳朵——摆设？
不过这事儿啊，大伙儿还真不能着急，也不能只听一家之言，还是要冷静分析，认真思考，弄明白到底是怎么一回事儿再下定论。
按照新闻中开发区分局相关负责人的说法，以前接到消费者投诉，往往是邮件、电话等形式回复处理，效率不高。京东商城工作人员担任联络员是为了尽快核实企业内部信息，协助公司部门进一步提高投诉的解决效率。以笔者看来，这个解释还是让人信服的。京东作为一家大型的电商，派驻联络员同公司部门对接，以便于更好的解决售后投诉问题，这也是一个对消费者负责的积极态度。
问题的关键在于，京东的联络员，在协助公司部门解决投诉问题的过程中，是否存在直接行使行政权力的“越权”行为，是否出于维护京东自身利益而做出有失公平的处理，甚至是否存在“相关领导”利用该事在京东商城免费购物的事实。这些，才是大家关注的焦点。不管是涉事的公司部门也好，还是京东商城也好，都应该就这些问题，尽快给公众一个明确的答复。
最后，笔者给公司部门一个小建议。在网络受理消费者投诉的时候，应该明确受理投诉人员的相关信息，比如可以仿照保险业务员的模式，标明姓名、工号、等，同时采取首问负责制，接受投诉的工作人员要就投诉问题始终负责直至问题解决。这样既方便了消费者随时掌握投诉进度，又能让自身的权力运行更加规范透明，可谓一举两得。
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