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京东“入驻”公司局,要把事说明白才行

作者:南京公司注册 ID:885 / 打印

  

知名打假人王海近日在其微博曝出:“京东商城职员冒充公司局公务员在公司局办公处理消费者举报投诉”,更有甚者,王海还举报有相关领导在京东商城免费购物约7万元。  

文|卢大伟  

知名打假人王海近日在其微博曝出:“京东商城职员冒充公司局公务员在公司局办公处理消费者举报投诉”,更有甚者,王海还举报有相关领导在京东商城免费购物约7万元。(10月14日新华网)  

初见这则新闻,相信很多喜欢网购的“小伙伴”都和笔者一样,被吓了一大跳。这京东都跑到公司局“上班”去了,不是等于运动员自己成了裁判员?这万一有个什么消费问题要投诉,还不是等于“自投罗网”,直接投给了购物网站?如此一来,所谓的投诉岂不是成了聋子的耳朵——摆设?  

不过这事儿啊,大伙儿还真不能着急,也不能只听一家之言,还是要冷静分析,认真思考,弄明白到底是怎么一回事儿再下定论。  

按照新闻中开发区分局相关负责人的说法,以前接到消费者投诉,往往是邮件、电话等形式回复处理,效率不高。京东商城工作人员担任联络员是为了尽快核实企业内部信息,协助公司部门进一步提高投诉的解决效率。以笔者看来,这个解释还是让人信服的。京东作为一家大型的电商,派驻联络员同公司部门对接,以便于更好的解决售后投诉问题,这也是一个对消费者负责的积极态度。  

问题的关键在于,京东的联络员,在协助公司部门解决投诉问题的过程中,是否存在直接行使行政权力的“越权”行为,是否出于维护京东自身利益而做出有失公平的处理,甚至是否存在“相关领导”利用该事在京东商城免费购物的事实。这些,才是大家关注的焦点。不管是涉事的公司部门也好,还是京东商城也好,都应该就这些问题,尽快给公众一个明确的答复。  

最后,笔者给公司部门一个小建议。在网络受理消费者投诉的时候,应该明确受理投诉人员的相关信息,比如可以仿照保险业务员的模式,标明姓名、工号、等,同时采取首问负责制,接受投诉的工作人员要就投诉问题始终负责直至问题解决。这样既方便了消费者随时掌握投诉进度,又能让自身的权力运行更加规范透明,可谓一举两得。


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